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14/07/2007

Informatique au travail : comment mesurer le stress lié à l'usage de l'ordinateur ?

Mieux vivre avec son ordinateur : témoignage d'un spécialiste (en 2001), rapporté in extenso.

“ L’ordinateur est un outil professionnel mis entre les mains de non-professionnels. Un outil professionnel implique d’apprendre à le faire marcher, et d’en apprivoiser l’environnement logistique, c’est-à-dire les pannes et les problèmes de manipulation. Quelle que soit son acteur – hot line, service de maintenance, collègue logique, etc. -, le dépannage doit être rapide. Sous peine de stress. Car le travailleur considère à tort que l’ordinateur, vendu comme outil professionnel, ne tombe pas en panne. Il est d’autant plus dépourvu face à la panne que, dans 9 cas sur 10, cette dernière est due à des problèmes de connexion.  Il faut aussi savoir qu’un certain nombre d’ordinateurs ne sont pas utilisés ou en tous cas pas à plein rendement – imprimante inusitée – car son utilisateur l’a laissé tomber après une panne.

En milieu professionnel, il est indispensable de connaître le numéro de téléphone de la maintenance informatique en cas de réparation du matériel et un individu de bon niveau en informatique capable de vous débloquer immédiatement sur votre ordinateur en toute situation. En effet, rien n’est intuitif en informatique, même sur Mac Intosh. Il faut découvrir les règles de fonctionnement de votre machine mais aussi les accepter.

Dans le cas d’une panne due au matériel, il n’est pas toujours simple de remédier à ces soucis. La panne de votre ordinateur peut puiser son origine au niveau matériel, au niveau logiciel – d’où appel de la maintenance de la bureautique - ou au niveau du réseau – d’où appel à l’administrateur du réseau -. Est-ce la même personne qui intervient dans les trois cas ? Dans un certain nombre d'entreprises, et en particulier dans certaines banques, la maintenance est sous-traitée. A qui incombe la réparation ? Tout ce que demande l’utilisateur, c’est une remise en marche immédiate…

De plus, il n’est pas rare que l’intervenant se déplace pour régler en trois minutes votre problème d’imprimante et reste deux heures pour répondre à des questions sur Photoshop dont il n’est pas toujours spécialiste puisque sa fonction est de s’occuper de la partie “ hard ” de la machine… En outre, avec la multiplication des firewall, il ne sait pas comment le virus est passé et ne peut vous expliquer la cause réelle de la panne.

La croyance profonde des informaticiens, c’est qu’il n’y aura pas de panne. Donc, les informaticiens ne s’organisent pas comme les garagistes pour mettre en œuvre des solutions en cas de problème, alors qu’il devrait exister des modalités d’interventions très précises. Le réparateur ou l’administrateur du réseau parle de “ fausse manipulation ” alors que cette dernière aurait dû être prévue par le logiciel. Tout système informatique est aussi imparfait que l’individu qui l’a conçu. Les salariés ne supportent pas d’attendre, donc l’entreprise doit prévoir des dispositions en fonction du problème rencontré (matériel, logiciel, virus, etc.).

Le cas d’un mode de fonctionnement du logiciel que le salarié ne connaît pas et dont il a besoin de manière urgentissime – création d’une colonne ou d’un tableau, etc. – est plus fréquent. Aujourd’hui, la grande nouveauté est que les salariés manipulent en moyenne entre 10 et 15 logiciels : Word, Excel, navigateur Internet, Outlook Express, logiciel de facturation, etc. Les logiciels utilisés tous les matins sont plutôt maîtrisés, mais ce n’est pas la même histoire pour celui quelquefois utilisé. Dans les sièges sociaux, il existe toujours quelqu’un capable de répondre au problème rencontré. Mais dans les agences éloignées, on ne sait pas… ou plus exactement on n’ose pas avouer que l’on ne sait pas se servir d’un logiciel auquel on a été formé six mois auparavant… et que l’on utilise d’ailleurs tous les six mois ! Il faut accepter de dire qu’on ne sait pas… A un collègue proche, passe encore. Mais à un employé de l’entreprise, que l’on ne connaît pas personnellement, c’est plus dérangeant. En fait, il existe très peu d’entreprises qui mettent en place une hot-line ou qui la garde au-delà des deux mois d’implantation d’un nouveau logiciel commun à toute l’entreprise, comme un logiciel de facturation pour une banque. Il faut mettre en place un service PERMANENT de réponses aux questions de fonctionnement des logiciels.

Quatre grands problèmes sont liés aux conditions de travail.

Le premier est l’ergonomie du matériel : écran, souris, clavier, etc. Certes, on s’est beaucoup amélioré dans le domaine. Les écrans de mauvaise qualité existant comme il y a cinq ou six années ont disparu, la norme TCO ayant été adoptée par les fabricants. Mais leur taille reste problématique. Le 15 pouces est la norme, mais le 19 pouces est recommandé à partir de plusieurs heures de travail par jour sur son écran. Et l’on parle là de postes fixes. Or, l’usage des ordinateurs portables se multiplie. Un écran 15 pouces est aujourd’hui la taille maximale pour un portable. Le clavier, fixe, est d’une très mauvaise ergonomie. Si l’on peut travailler huit heures par jour sur un poste fixe, on ne peut raisonnablement travailler que deux heures par jour sur un ordinateur portable. Et dans des conditions optimales, en utilisant notamment une souris à fil… bien qu’aucune ne soit aujourd’hui vendue d’origine avec un ordinateur portable. Il faut donc limiter son temps de travail sur les PC ou Mac portables, et donc a fortiori sur les PDA, les agendas électroniques de poche aux claviers invraisemblables.

Le second problème est l’ergonomie du poste de travail. Si tout le monde connaît ce problème, les bonnes habitudes à prendre ne sont en général guère retenues, voire oubliées sitôt qu’elles sont connues. La table et la chaise doivent être réglés de façon à ce que lorsque le corps est assis, les mollets et le dos soient à la verticale, les cuisses soient à l’horizontale, les pieds touchant le sol. Il faut rappeler que les conséquences d’une mauvaise posture ne se remarquent qu’à l’âge de 40 ou 50 ans. De plus, avec la multiplication des bâtiments en verre accompagnant le développement des écrans cathodiques, on assiste dans les entreprises à une stratégie de recherche d’ombre. Ce qui fatigue les yeux c’est de devoir s’accommoder à la lumière. Il faut donc mettre à distance égale les trois éléments consultés : l’écran, le papier et le clavier. Il faut aussi la luminosité entre l’écran et ce qui se trouve derrière ne soit pas énorme – il existe un rapport de 1 à 1000 entre un écran sombre et une fenêtre en pleine lumière. D’où – même s’il n’existe pas d’idéal, l’idée de se positionner face au mur avec la fenêtre de côté. Si l’on aime que les yeux puissent se perdre dans une vue, autant en profiter lors d’une pause. Car aujourd’hui, la meilleure façon de se reposer en entreprise, c’est de se lever ! On peut également atténuer les problèmes liés aux nouveaux bâtiments sans mur par la pose de plantes. Il ne faut pas négliger également la hauteur du clavier, souvent posé sur une table et donc trop haut. Un grand journal qui venait de déménager a ainsi acheter une série de tablettes à fixer sous une table pour poser le clavier car ses journalistes, qui tapent des textes 4 heures par jour, se sont plaints au bout de deux mois de mal de dos. Il faut revendiquer le droit à avoir les mains au-dessus du clavier. C’est d’ailleurs pourquoi les écrans tactiles ne se sont pas développés.

Le troisième problème est l’ergonomie des logiciels, la plus mauvaise ergonomie aujourd’hui signalée car tous les logiciels d’entreprise – pas les logiciels type Word mais développés spécialement pour une entreprise – n’ont pas évolué depuis une dizaine d’années alors que son nombre d’utilisateurs a considérablement cru. Or, l’apparition d’Internet a montré à tout le monde les bons et les mauvais sites en matière d’ergonomie et a forgé leur esprit critique. Le logiciel d’entreprise des années 80, modifié 90 puis Euro et an 2000, est devenu insupportable. Très peu d’entre eux possèdent aujourd’hui une ergonomie de type navigateur. De plus, la dizaine de programmes utilisés par une personne ne sont pas toujours cohérents entre eux.

Quatrième et dernier problème : l’ergonomie du réseau. Dans la notion de temps de réponse, on a assisté à une inversion des valeurs. Au XIXème siècle, on fuyait les cadences, mais aujourd’hui on revendique la grande vitesse d’exécution comme confort ! En plus, le salarié ne sait pas si lorsqu’il attend, ce n’est pas parce qu’il a commis une erreur… D’autant qu’à son domicile, il dispose d’une machine en général plus performante et des temps de réponse extraordinaires. Le travailleur est d’ailleurs depuis peu dans a comparaison permanente – ce qui n’était pas le cas au temps de la sidérurgie - puisqu’il peut comparer son propre matériel avec celui de l’entreprise. C’est le cas typique du gendarme qui achète un ordinateur et l’emmène à son poste de travail.

L'ergostressie est la combinaison de la charge physique, de la charge mentale liée à l'utilisation des logiciels, du stress lié au délai de réponse et à la peur de la panne, et du plaisir lié à l'interactivité. Il faut remarquer que la charge physique n'est pas absente puisque se multiplient les cas de TMS, Troubles musculo -squelettiques, sur les bras et les mains. L'ergostressie est le syndrome de la société de l'information, et il faut en mesurer régulièrement le niveau et en repérer les principaux facteurs, car le bien être du salarié au travail en dépend.

Parmi les grandes revendications futures, on notera une amélioration des temps de réponse du système. Mais aussi des temps de formations plus adaptés et mieux organisés et des temps d'apprentissage et de rodage plus longs – avec un tuteur ou un point d’appui nommé, notamment - dans des lieux prévus à cet effet.

(...)

Dans l’adoption de la loi sur les 35 heures, on considère que la production ou la fatigue du salarié est proportionnelle au temps passé sur le lieu de travail. C’est vrai pour des industries qui transforment la matière. Mais dans les métiers du tertiaire, la production ou la fatigue n’est pas, en général,  proportionnelle au temps de travail.

Dans l’ergostressie, on considère quatre facteurs qui permettent de mesurer la charge de travail. D’abord, la charge physique. Ensuite, la charge mentale, qui croit de plus en plus car travailler sur un écran c’est travailler sur de l’abstraction. Puis le stress, qui est différent de la charge mentale car c’est une réaction à des contraintes. Parmi ces contraintes figurent le délai de rendu d’un travail, la panne – ou la peur que le système sur lequel je m’appuie s’arrête de fonctionner – ainsi que les différentes méthodes dont l’objectif est d’organiser une compétition permanente entre les salariés, notamment par des techniques de comparaison. Et enfin le quatrième facteur, qui existait peu dans l’activité industrielle : le plaisir. L’utilisation d’un outil interactif est une formidable source de plaisir pour les uns mais, aussi de stress pour les autres. En effet, certains n’aiment pas avoir à réagir en permanence aux sollicitations induites par l’interactivité et à suivre le rythme de la machine. De plus, utiliser internet et les nouvelles technologies exige un apprentissage permanent, on passe d’ailleurs souvent plus de temps à découvrir qu’à utiliser… et là encore, certaines personnes préfèrent utiliser que découvrir – une grande partie des femmes en particulier – alors qu’une grande partie des hommes préfèrent découvrir qu’utiliser. ”

13/07/2007

Informatique au travail : les droits en matière de santé du salarié

Mieux vivre avec son ordinateur : témoignage d'un spécialiste (en 2001), rapporté in extenso.

« Depuis 1991, un décret fixe aux employeurs les obligations technique, médicale et organisationnelle concernant l’ordinateur. Il s’applique aux salariés utilisant un ordinateur « durant une partie non négligeable de leur temps de travail » - c’est à dire la majorité du temps

Tout employeur doit analyser les risques professionnels dus à l’ordinateur et identifier les mesures à prendre en réponse à ces risques. En principe, ces mesures doivent être mises en œuvre dés qu’elles ont été acceptées, étant précisé qu’un délai raisonnable est accordé pour le temps de la mise en œuvre.

L’employeur, s’il n’est pas garant de l’ordinateur lui-même – en cas de vices de sécurité, il peut se retourner contre le fabricant -, est garant de son utilisation à l’intérieur de l’entreprise, ainsi que des moyens complémentaires facilitant sa mise à disposition du personnel.

Il faut savoir que si l’employeur n’a pas prévu l’alternance entre travail sur l’ordinateur et tâches sans écran de visualisation, le salarié a droit à des pauses spécifiques – hors les pauses classiques, variables en fonction des postes occupés– dont la durée n’est ni fixée par décret, ni par circulaire du Ministère.

Ces pauses spécifiques permettent en particulier de reposer les yeux et le dos, sollicités par le travail sur écran.

L’employé n’est pas censé connaître les règles d’utilisation de l’ordinateur. Cette information de l’employeur est à charge pour l’employeur. Elle concerne trois points : le temps de pause spécifique supplémentaire accordé – obligation technique -, l’information sur l’utilisation et les risques liés à l’utilisation de l’ordinateur – ainsi que la formation au poste de travail – obligation organisationnelle – et enfin la prévention des problèmes de santé - obligation médicale -.

Concernant l’obligation technique, comme pour d’autres domaines liés à l’ordinateur tels l’usage d’Internet à l’intérieur de l’entreprise ou  la mise à disposition des moyens informatiques, il est généralement préconisé l’adoption d’une charte pour définir les modalités pratiques du respect des doits et obligations issues du décret précité, et notamment le temps de pause spécifique supplémentaire accordé.

Concernant l’obligation organisationnelle, l’employeur doit, dans un premier temps, établir la liste des problèmes. Comme, par exemple, veiller à ce qu’un logiciel développé pour l’entreprise soit ergonomique, facile de compréhension et adapté à la compétence du salarié. C’est à dire limiter son « taux de pénibilité ». Ou encore donner à l’employé une formation sur les logiciels qu’ils utilisent dans le cadre de son travail.

Concernant l’obligation de nature médicale, il existe un examen spécifique à réaliser à la Médecine du Travail lors de l’usage d’un ordinateur en entreprise : l’examen des yeux. Cette initiative est à la charge de l’employeur. En outre, Si un employé se plaint de son poste de travail, il doit effectuer une visite à la Médecine du Travail. A l’issue de cet examen, aucune charge financière ne doit peser sur l’employé lorsque les frais sont liés à des dispositifs dépassant les dispositifs normaux,  comme un clavier sous la table, un filtre à écran ou même un dispositif de correction comme une chaise coquée permettant de régler son siège.

L’employé dispose de recours en cas de non-respect de ces obligations. Il peut déjà, de sa propre initiative, consulter la médecine du travail, dont les coordonnées sont tenus d’être affichées sur le lieu du travail. Il peut engager une procédure correctionnelle – contre son responsable direct ou contre l’entreprise en tant que telle, par exemple dans le cadre des « maladies involontaires ».

De son côté, l’employeur peut se retourner contre le fabricant, notamment sur le fondement d’études médicales mettant en évidence que le matériel concerné n’était pas conforme à « l’état de l’art » et/ou aux normes en vigueur - qui tient compte des outils disponibles sur le marché -. Le fabricant est tenu d’informer l’acheteur des risques.

Par prévention, une charte spécifique sur « la sécurité de l’utilisation des moyens » peut être rédigée et adoptée dans le respect des procédures à l’égard des représentants du personnel.

Côté employé, il faut rappeler que tout salarié peut solliciter une visite à la Médecine du Travail en cas de troubles de santé ressentis sur le lieu du travail. Et de revendiquer les modifications de conditions de travail nécessaires, sur la base des prescriptions du médecin du travail.

Tout ce qui relève d’une éventuelle nuisance sur le lieu du travail – odeurs plantes, aménagement du Feng Shui -, et sans prescription médicale, l’employeur peut les refuser si elle présente un risque ou une nuisance dans l’organisation du travail. Mais un employé qui se rendait en bermuda à son travail en raison de la chaleur a été licencié.

Certes, les nouvelles technologies sont de plus en plus utilisées au quotidien et l’on arrive comme à un âge de maturité pour les problèmes qu’elles engendrent. Mais la préoccupation de santé constitue un mouvement général de la société actuelle, relayé par le projet de loi Kouchner sur la démocratie sanitaire ou l’exigence des citoyen vis-à-vis des fabricants de médicaments - les contentieux en matière de responsabilité médicale ont triplé cette année selon une compagnie d’assurances -, voire le succès des sites de santé.

Ce mouvement résulte d’une tendance générale à la primauté donnée au capital santé par les citoyens/patients/assurés sociaux, devenus en quelques années des « consommateurs de soins », plus que jamais mobilisés par leur état de santé. »

12/07/2007

Informatique au travail : la métamorphose apportée par les nouvelles technologies

Mieux vivre avec son ordinateur : témoignage d'un spécialiste (en 2001), rapporté in extenso.

« La métamorphose du travail transforme chacun d’entre nous en manipulateur de données. On considère l’ordinateur comme un outil auquel le corps humain est juxtaposé, alors qu’il est une prothèse sans laquelle l’être humain ne peut explorer le travail intellectuel, comme un plongeur ne peut descendre sans scaphandre dans les profondeurs de la mer. Sans ordinateur, personne n’est capable d’aller aux frontières de la connaissance ou de ce qui est à savoir. L’ordinateur est un multiplicateur de la puissance d’intelligence des gens. Désormais, l’activité productive de l’être humain se distribue en orbite de la complexité alors qu’auparavant elle était en orbite de la nécessité. D’où un double phénomène d’aspiration : un mouvement centripète pour ceux qui sauront se mouvoir dans la complexité et un mouvement centrifuge – donc de rejet - pour ceux qui en seront incapables. La discrimination par la technologie existe réellement. Autrefois, en agriculture, d’excellents meneurs de chevaux n’ont jamais su conduire les tracteurs qui remplaçaient les attelages. Dans le monde professionnel du secteur tertiaire, il n’existe plus de corrélation entre énergie dispensée et pertinence du travail. Et l’ordinateur amplifie les différences entre les salariés, car on a beau faire preuve de vélocité, celui sachant se servir d’un vélo à 16 vitesses se déplace plus simplement que quelqu’un utilisant un pignon fixe, qui lui n’utilise sa machine qu’au millième de ses possibilités.

Certes, la nouvelle génération se débrouille plus facilement avec un ordinateur, comme il m’a été plus simple qu’à mon père de bidouiller sur le tracteur. Mais cette génération est aujourd’hui laissée en jachère car la « mort professionnelle » ne fait plus son œuvre, comme l’avait vu Michelet en 1849 : « Il suffit à l’enfant de naître pour être initié à tous les secrets de la vie contemporaine. C’est là l’utilité de la mort. Elle simplifie les questions en détruisant l’impuissance de comprendre en intégrant sans cesse des hommes nouveaux par des choses nouvelles. » Autrefois, on pensait que les tracteurs se fortifiaient comme un cheval et qu’il fallait le laisser se reposer toutes les demi-heures, alors que c’était très mauvais pour la machine. On regarde les techniques d’aujourd’hui et de demain avec l’équipement intellectuel d’hier.

Auparavant, on pouvait faire toute une carrière en gommant les dimensions psychique et psychologique du travail. Aujourd’hui, dans le champ du travail intellectuel, l’expression de ses talents aussi bien rationnels qu’irrationnels résulte de son bien-être intérieur. Un confort auquel on ne prête pas encore suffisamment attention. La performance, même exprimée brièvement, est toujours le résultat d’un long entraînement, incluant les moments de pure réflexion comme les moments de repos des fonctions intellectuelles… mais aussi les moments où le cerveau travaille à des moments inopportuns comme une idée venant juste avant de se coucher. Il va aussi falloir préparer les gens à savoir gérer ces situations nouvelles. »

(...)

« Dans un travail à base de puissance physique, les forces de l’équipe s’additionnent naturellement. Parfois, c’est la personne la plus handicapée physiquement qui peut permettre à une équipe de sortir une charrette du bourbier. Mais dans un travail à base de puissance intellectuelle, la puissance du réseau est fonction de son maillon le plus faible. La puissance intellectuelle ne se mesure pas objectivement et chacun est à son tour susceptible de devenir le maillon faible… »

 
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